一、接待

12315投诉申诉举报工作应当认真处理接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的申诉，举报.

二、登记

对审诉举报要进行登记，对被举报申诉人的姓名或单位名称。电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载:对申诉举报的姓名、住址，电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

三、受理

属于市场监督管理部门职权范图内的申诉举报，应依照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等市场监督管理法律法规进行受理:

四、处理

对事实清楚、情节简单，适用简易程序当场查处的案件，由受理机关及时处理，对需要立案查处的案件，按市场监督管理部门内部职贵分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，市场监督管理部门应按照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况或告之到相关的部门咨询。

对不属于市场监督管理部门管辖的申诉、举报，应向申诉举报人说明情况。

申诉案件依法调解后，依规定程序告诉申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

五、归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

六、申诉举报电话

(一)12315投诉申诉举报系统平合

(二)也可直接拨打12315;0999-5024315投诉申诉举报