第一章 总则

第一条：深入贯彻落实《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《文化和旅游市场信用管理规定》《自治区旅游服务质量提升年行动实施方案》以及伊犁州关于文化旅游市场整治决策部署，以褒扬诚信经营事迹、惩戒违法违规行为为目的，全面规范全州文化和旅游领域经营主体及从业人员的从业行为，提高服务质量，降低旅游投诉，切实维护旅游者合法权益，提升游客满意度和社会公信力。

第二条：伊犁州行政区域内从事文化旅游经营活动的企业及从业人员，包括旅行社（分社）、导游、旅游景区、星级饭店、民宿、旅游运输企业、以团队游客为主要经营对象的购物场所以及KTV、游艺场所、网吧等文化娱乐场所等。

第三条：“红黑榜”制度坚持公开、公平、公正原则，实行激励与惩戒并重，旨在树立行业标杆，曝光违法违规行为，引导文化旅游经营者诚信经营、优质服务。

第四条：伊犁州文化和旅游局负责“红黑榜”制度的组织实施，会同市场监管、公安、交通等部门建立联合评审机制，定期发布“红黑榜”名单。

第二章 红黑榜发布时限

第五条：“红黑榜”原则上每季度发布1次（旅游旺季每月1次），并实行动态管理，发布当月有效，亦可根据实际情况随时发布或长期公示。

第三章 红黑榜标准

“红黑榜”设“红榜”和“黑榜”，在重点监管期限内的旅游经营活动企业和从业人员，不列入“红榜”名单。

第六条：“红榜”正面清单经核实当月（季度）无违法违规记录、无逾期未办结旅游投诉、旅游投诉处置游客满意率达95%以上，且有下列情形之一的，列入“红榜”。

1.模范遵守文化旅游法律法规，连续两年以上无违法违规记录；

2.旅游经营活动企业及从业人员受到县级以上行政机关、经依法登记的社会组织表彰或先进事迹受到市级以上主流媒体报道的；

3.服务质量优良，游客满意度高，年度内无重大投诉，且投诉处理及时率、满意率均达100%；

4.旅游经营企业及从业人员受到游客表扬（信件、锦旗等）的；

5.积极参与文化旅游市场创新，推出具有伊犁特色的旅游产品或服务，获得省级以上表彰或荣誉；

6.旅行社团队接待量排名全州前20位的；

7.主动履行社会责任，积极参与文明旅游志愿服务活动成效显著的，具有良好社会形象。

8.在应对突发事件、保障游客安全等方面表现突出，受到政府或行业协会表彰；

第七条：“黑榜”负面清单有下列情形之一的纳入“黑榜”：

1.违反文化旅游法律法规，被行政处罚且情节严重；纳入自治区文化和旅游系统重点监管名单的；

2.组织或承接“不合理低价游”的经查证核实的；

3.旅游经营活动企业及从业人员同一个月内因负主要责任在“全国旅游服务监管平台”和“12345”热线等平台有效投诉量排前15名且当月有未办结投诉件的；

4.因旅游经营活动企业及从业人员责任在“全国旅游服务监管平台”和“12345”热线等平台有超过5天未办结投诉件的；

5.经判决执行中经核实存在故意拖延或没有按期执行等行为的；

6.旅游经营活动企业及从业人员因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚或从业人员在执业过程中因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的；

7.对行政执法部门依法作出的询问、协查、投诉处理通知拒不配合调查处理的;

8.发生重大旅游安全责任事故，造成人员伤亡或重大财产损失；发生较大及以上安全事故，由旅游经营活动企业和从业人员负主要责任的；

9.旅游经营活动企业及从业人员存在虚假宣传、欺客宰客、强迫消费等严重侵害游客权益行为；或被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；

10.旅游经营活动企业实际控制人、主要负责人及从业人员因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；

11.其他因侵害旅游者合法权益、违背公序良俗等行为引发社会舆论，造成严重社会不良影响的。

12.年度内有效投诉超过3次，且未及时整改或整改不到位；

13.被列入经营异常名录或严重违法失信企业名单；

14.拒不配合文化旅游行政部门监督检查，或提供虚假材料、隐瞒真实情况；如骗取旅游奖补资金等行为的。

第四章 发布程序

第八条：各县（市）、文化和旅游主管部门、州文化市场综合行政执法队和各县市执法队、各旅游行业协会根据职能职责，梳理当月本地区符合“红黑榜”入围条件的认定信息，经征求相关部门意见或核实涉及旅游经营活动企业及从业人员信息后，于次月5日（如遇周末、节假日顺延）前报送州文化广播电视和旅游局；以团队游客为主要经营对象的购物场所“红黑榜”建议名单由市场监督管理局和商务局、交通局根据行业管理相关规定要求进行推送。

第五章 评审程序

第九条：州文化广播电视和旅游局通过日常检查、投诉举报、部门移送、媒体曝光等渠道，负责对全州“红黑榜”信息进行收集汇总，经复核研究提出“红黑榜”拟发布名单，征求相关部门意见，并告知“黑榜”拟发布对象认定事实依据和理由，听取拟发布对象的陈述、申辩。申辩理由被采纳的，不列入“黑榜”。拟列入“红榜”名单应同步告知并接受社会公示，公示期不少于5个工作日。对州文化广播电视和旅游局发布的“红黑榜”有异议，可按照“先申诉→再复核→最后确定”三步处理。

第六章 公开发布

第十条：经复核后的“红黑榜”名单，由州文化广播电视和旅游局通过局官方网站对外公开发布，并推送至文旅部全国旅游监管服务平台信用板块以及伊犁零距离、伊犁文旅官方微信公众号和相关网络平台予以公示。“黑榜”认定名单将同时在全州各旅游曝光台予以曝光。

第七章 结果运用

第十一条：对于列入“红榜”名单的旅游经营活动企业及从业人员，在社会宣传、品牌建设等方面给予支持。

第十二条：对列入“黑榜”名单发布的，加强监管力度，督促开展自查自纠，限期整改，对因涉旅投诉问题连续2次或一年内累计3次被列入“黑榜”的，认定为轻微失信主体，情节严重的依法依规认定为严重失信主体。

第八章 保障措施

第十三条：各县（市）文化和旅游主管部门，州级相关部门、州文化广播电视和旅游局相关职能处室、综合行政执法机构，各旅游行业协会要认真履行自身工作职责，并加强沟通协作，确保所收集的信息客观、真实和及时。

第十四条：各县（市）各部门要切实将激励、惩戒措施落实到位。对列入“红榜”的经营单位和从业人员，要加大宣传推介力度；对列入“黑榜”的经营单位和从业人员，要加大日常监管力度，发现涉嫌违法违规经营的，一经查实依法依规从严查处。涉及轻微、严重失信主体，参照《文化和旅游市场信用管理规定》实施失信惩戒。

第十五条：州县（市）两级工作人员要严格履职，严禁私自提前泄露“红黑榜”认定信息及做出任何可能影响“红黑榜”公正认定的行为。对“红黑榜”认定发布工作中滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，造成不良后果的，按照有关规定对相关责任人员进行严肃问责；情节严重的，依法追究法律责任。

第九章附则

第十六条：本制度自发布之日起施行，有效期3年，具体由伊犁州文化广播电视和旅游局负责解释，如有修订，后续将及时向社会公开。如上级出台新的相关规定，按照新规定执行。